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私家团生命线客户体验第一手表

私家团生命线:客户体验第一

悠哉私家团的生命线是客户体验第一。 315 来临,各行各业的乱象集中曝光,旅游今年是个重灾区。一如,中国质量万里行投诉部去年收到消费者旅游方面的投诉同比大增62.4%,投诉内容主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等。人民网旅游3 15投诉平台推出了 2013年度十大旅游投诉案例评选 ,包括导游擅改线路等。显然,用户体验依然是游客的一大 心痛 。

来了好消息,天(政策)帮忙、人(企业)给力,情况将会有重大改观。

政策方面,李克强总理今年3月的政府工作报告指出,要扩大服务消费,重点发展养老、健康、旅游等服务,落实带薪休假制度。点名要重点发展、落实带薪休假制度,无疑是旅游的福音。

企业层面,在去年新旅游法出台的刺激下,中国的一些OTA(在线旅游服务代理商)推出了主打亲友、同事出游的私家团业务,重要的创新是提升旅游的体验。以悠哉旅游网的私家团为例,核心价值是 让旅游成为一种关爱方式,成为情感沟通的桥梁 。只跟亲友玩,强调独立成团的私密性;行程特色更自由,即根据客人需求,在可调整范围内调整行程;服务更贴心,专车专导服务,从预订到出行全程一对一服务;安全省心,游客无需辛苦做攻略,境外旅游无需担心语言障碍:由是,此产品的用户体验远远超过传统的跟团游、自由行。马年春节以来,一些OTA的私家团表现不俗。悠哉网CEO李代山更是认为,国人收入的不断增加导致消费观念变化,游客愈加追求旅游产品的品质,私家团未来会成为国人主流的旅游方式。

力推私家团背后,是李代山认为,用户体验是在线旅游行业的命脉,是决定成败的关键因素。在创始人李代山的带领下,悠哉网一直将用户体验放在首位,2013年在业内率先推出了 悠哉五大承诺 ,从用户需要产品保障的角度出发,用诚信、公平、可靠的方式为客户保驾护航。去年,悠哉网的客户投诉相较以往大幅下降,口碑显著提升,这让李代山很欣慰。他表示, 自古以来我们中国人就讲究悠哉游哉。其实,如果没有悠哉的感觉,旅游还有多大意思?2004年我创办悠哉网,就是希望让游客得到这种悠哉游哉。现在我们的私家团,是让游客获得极致悠哉体验的一次颠覆式创新。 这样看来,悠哉游哉可谓私家团的生命线。

315 一年才一次,旅游用户体验的提升, 315 并非治本之道,治本需靠优胜劣汰的市场竞争法则。政策给力、市场竞争激烈之际,继续以往欺宰消费者、把用户当傻瓜思维的旅游企业,势必沦为真正的傻瓜--互联网时代,唯得用户体验方能得天下。可以管窥的是,成为全球电商王者背后,亚马逊对改善用户体验几乎到了 痴迷 的状态。

蒋诗婵

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